Közérdekű bejelentés: olyan körülményre, vagy hibára hívja fel a figyelmet, melynek orvoslása, illetőleg megszűntetése a biztosító ügyfeleinek érdekét szolgálja.
Javaslatot is tartalmazhat.

Szóban és írásban is elő lehet terjeszteni a biztosító vezérigazgatóságán, igazgatóságán, illetve a biztosításközvetítőn keresztül is.

A biztosító minden héten egy napon szerdán meghosszabbított ügyfélszolgálatot biztosít 8-20 óráig mind a Vezérigazgatóságon, mind pedig Igazgatóságán ahol a panaszt elő lehet terjeszteni.

A telefonon tett panasz bejelentések rögzítésre kerülnek a vonatkozó szabályok megtartása mellett kezeli a biztosító.

Amennyiben a bejelentés elintézésére nem a biztosító a jogosult, (pl: alkuszcég eljárása miatt) úgy azt az elintézésre jogosult szervhez 3. napon belül át kell tenni, mely áttételről a bejelentőt egyidejűleg értesíteni köteles.

A biztosító köteles a bejelentést 15. napon belül kivizsgálni és az eredményétől függő intézkedést megtenni és erről a bejelentőt értesíteni.

Panasz a biztosító tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a biztosító eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza.
Nem minősül panasznak, ha a fogyasztó/ügyfél a biztosítótól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.

Fajtái:

• közvetlenül a biztosítónál előterjesztett
• Felügyelet által közölt
• egyéb úton előterjesztett

A panaszügy intézése

• A biztosító a panasz kivizsgálását és azzal kapcsolatos döntését a jogszabályban előírt határidőkre figyelemmel az általa vállalt határidőn belül teljesíti. A panaszokat 15 napon belül kivizsgálja és annak eredményéről a panaszost értesíti. Ha a határidőt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, erről tájékoztatja az ügyfelet és a vezérigazgatót az indok pontos megjelölésével.
  
• Amennyiben a panasz haladéktalanul intézkedést kíván, úgy azt soron kívül, a lehető legrövidebb határidő alatt kivizsgálja és az eredményről a panaszost és a vezérigazgatót értesíti.
  
• A felmerülő egyszerű panaszokat - amennyiben ez lehetséges - helyben és azonnal orvosolni kell.
  
• Amennyiben ez nem lehetséges, vagy a panaszos nem fogadja el a helyben felkínált megoldást, gondoskodni kell a panasz további kivizsgálásáról.
  
• A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a biztosító olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben, vagy döntéshozatali eljárásban részt vett. (kizárási szabály)
  
• A panaszügyintézés nyelve a magyar, de amennyiben az ügyfél nem érti a magyar nyelvet, úgy a lehető legrövidebb idő alatt biztosítani kell a panaszos által beszélt és értett nyelven történő panaszügyintézést.
  
• A biztosító a beérkezett panaszokat az általános iktatási elvek szerint kialakított és áttekinthető rendszerben, követhetően kezeli és tartja nyilván a vezérigazgatóságon.
  
• A biztosító a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. 
  
• Ha a döntést jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is hivatkozni kell. Az érdemi döntés közlésével egyidejűleg a biztosító tájékoztatja a panaszost a rendelkezésére álló igényérvényesítési és jogorvoslati lehetőségekről (pl. biztosítón belüli fórumhoz, továbbá a bírósághoz való fordulás lehetőségéről), lehetőség szerint az adott szervek nevének és elérhetőségének feltüntetésével.
  
• Amennyiben a panasz a PSZÁF-tól, mint felügyeleti szervtől érkezett azért, mert a panaszos azt ott terjesztette elő, úgy a választ is a PSZÁF részére kell megküldeni, 30 napon belül, aki a bejelentőt közvetlenül tájékoztatja a biztosító válaszát követően.
  
• Amennyiben az ügyfél nem ért egyet a Biztosító válaszával, úgy panaszával, – annak jellege szerint – az alábbi testülethez, illetve hatósághoz fordulhat:
  
  1. Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete levelezési címe: 1535 Budapest BKKP Pf.:777
  
  2. 2011. július 01-jétől a biztosítási szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testülethez fordulhat.
  Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. 
  Levélcím: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172.
  Telefon: +361-489-9100 E-mail: pbt@pszaf.hu